Вхід


  

Хмарка тегів



Голосування

Чи цікавлять Вас новини, що публікуються тут?
 

База знань

Впровадження Terrasoft Service Desk PDF Друк e-mail
Рейтинг Користувача: / 1
НайгіршеНайкраще 
Новини - Огляд новин
Написав Олександр Буржунецький   
Понеділок, 06 вересня 2010, 22:15

Сьогодні, портал, а саме частина його, що забезпечує підтримку та обслуговування клієнтів перейшов на використання системи Terrasoft Service Desk. За допомогою системи Terrasoft Service Desk, яка є комплексним рішенням у сфері управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), робота нашої сервіс-служби стала на рівень вище. Система дозволила нам пропонувати повний комплекс послуг з автоматизації продажу, маркетингу та сервісу, починаючих від бізнес-консультування та постановки завдання, закінчуючи оперативним реагуванням на нештатні ситуації з ІТ-інфраструктурою клієнта. Суттєво скоротилися часові затримки в реагуванні на інциденти та нештатні ситуації, що дозволило нам чіткіше та оперативніше вирішувати поставлені перед нами задачі з обслуговування клієнтів. Terrasoft Service Desk - рішення, яке розроблено з урахуванням найкращих світових практик ITIL\ITSM, що дозволяє говорити про оптимізацію процесів підтримки та надання послуг компанією.

 

 

 

Трохи про систему

 

Клієнтами компанії Terrasoft є понад 3000 компаній в тому числі Mail.ru - одни з найбільших комунікаційних порталів російського Інтернета. Terrasoft Service Desk представлена набором модулів, що в достатній мірі покривають практично всі завдання сервісної служби. До них відносяться:

Інциденти
Класична система обліку і обробки подій, яка підвищує якість надаваних послуг або реалізовуваних товарів. Інформація про такі події може поступати як із зверненнями клієнтів, так і в процесі внутрішньої діяльності підприємства. Повна історія звернень і оперативний контроль над процесом обробки кожного інциденту.

 

Проблеми
Центр реєстрації схожих інцидентів, що мають загальну причину. Управління проблемами допомагає мінімізувати вплив інцидентів на роботу компанії і запобігти появі повторних інцидентів. Тут можна визначити джерела проблем і спланувати роботу з вирішення проблем. Аналітична звітність з проблем допомагає виявити «вузькі місця» продуктів, що дозволить визначити напрями подальшого вдосконалення бізнесу.

 

Запити на зміни
Єдиний реєстр заявок, що описують необхідні або бажані зміни у товарах та послугах. Тут можна класифікувати зміни на підставі їх важливості і категорії, планувати роботу по впровадженню змін, інформувати осіб, що ініціювали пов'язані інциденти, про внесення змін і можливості вирішити ці інциденти.

 

Релізи
Інструмент управління оновленнями продукту. Наприклад, релізом може бути випущений виріб, в якому для забезпечення надійності замінений один з вузлів. Можна проектувати релізи на підставі запитів на зміни, причому список змін, внесених до реліз, завжди буде у під рукою. Отримується можливість ефективно управляти процесом тестування релізів і контролювати виконання стадій реалізації.

 

Сервісні договори

Середовище управління угодами про рівень обслуговування. Цей розділ призначений для реєстрації і обробки сервісних договорів, укладених між компанією і клієнтами, договорів з зовнішніми постачальниками послуг, а також внутрішніх сервісних договорів. При цьому формування договору і надання послуг за договором виконується з урахуванням можливих сервісів і різних календарів. Можна забезпечити індивідуальний рівень обслуговування кожного клієнта. Під рукою завжди буде актуальна інформація про стан угод, а також перелік послуг, наданих за угодою, що дозволяє тримати під контролем надходження оплат за сервісними договорами.

 

База знань
Організована база рішень з можливістю швидкого пошуку за ключовими словами і тематикою. Кожен інцидент, вирішений фахівцем, займе своє місце в системі знань компанії. Усі записи структуровані за тематикою, тому пошук відповідей на найбільш поширені питання займе мінімум часу, дозволяючи більше уваги приділити клієнтові.

 

Продукти
Централізована база інформації про послуги і продукти. Швидке оформлення замовлень, складання складних комплектів і комплектацій на льоту. Облік спеціальних цінових політик компанії для партнерів і клієнтів.

 

Конфігураційні одиниці

Конфігураційна база даних, що містить інформацію по всіх конфігураційних одиницям. У даному розділі можна зберігати відомості як про обладнання, так і про одиниці програмного забезпечення, при цьому використовуючи інструменти обліку інформації про поточний стан, взаємозв'язки, залежності, відповідальних за обслуговування конфігураційних одиниць. Розділ припускає можливості як зовнішнього, так і внутрішнього його використання: Розділ застосовується для обліку інформації про поточний стан власних основних фондів і програмного забезпечення, а також для ведення даних про конфігураційні одиниці, що перебувають на сервісному обслуговуванні компанії.

 

Сервіси

Розділ дозволяє вести каталог сервісів, що надаються та пакетів послуг. Є можливість вказувати пакети сервісів, що надаються за договорами обслуговування, формувати список сервісних інженерів, відповідальних за надання певних видів послуг. Крім того, існує можливість обліку сервісів, наданих при вирішенні інцидентів.

 

Контрагенти
Єдиний реєстр контрагентів компанії. Тут розміщено повну інформацію про компанії партнера, клієнта, постачальника або конкурентів. Є можливість швидкого переходу до історії продажів і кореспонденції, відповідним контактним особам, документів і дій. Комерційну інформацію бачитимуть тільки ті, хто повинен її бачити - так працює система розмежування доступу до даних.

 

Контакти
Середовище управління єдиною клієнтською базою. Надає повний набір інструментів для швидкої і комфортної роботи з масивами інформації. Пошук даних прискоренно завдяки використанню оптимізованих алгоритмів обробки даних. Уявіть собі пошук адреси людини в телефонній книзі міста - мегаполісу що триває менше секунди. Система забезпечує максимальне прискорення роботи з клієнтськими запитами, що роблять за Вас всю рутинну роботу.

 

Завдання
Інструмент успішного менеджера для планування і управління завданнями, який постійно відстежує всі зв'язки завдань з контактами, проектами, виконавцями. Втілює в життя регламент ваших бізнес процесів, і є гнучким засобом контролю. Синхронізує всі завдання вашої команди в єдине інформаційне поле.

 

E - mail
Комфорт знайомого середовища MS Outlook супроводжуватиме роботу з електронними повідомленнями. Тут ніколи не доведеться шукати контактну інформацію в купі листів і контактів, оскільки всі повідомлення автоматично прікріпляються до об'єктів клієнтської бази. У свою чергу є доступ до всієї історії листування з кожною людиною - просто достатньо заглянути на закладку E-mail потрібного контакту.

 

Звіти
У цьому розділі сконцентровані всі Інструменти управління звітами в Terrasoft Service Desk. За допомогою вбудованого конструктора звітів можна створити Аналітичні форми, що відповідають спеціфічним завданням бізнесу. Стандартні звіти системи дають можлівість аналізувати і контролювати всі Типові завдання бізнесу.

 

OLAP
Потужний засіб аналітичної обробки даних. Дозволяє провести зріз по декількох параметрах відразу і виявити закономірності, на основі яких можна отримати переваги перед конкурентами в знанні і в часі. Можна здивувати клієнта знанням ЙОГО бажання, звичок і переваг.

 

Процеси
Знання свого бізнесу і всіх процесів, що відбуваються у компанії, дає співробітнікам можливість працювати найефективніше. Описавши та оптімізувавши бізнес-процеси компанії, досягається мінімізація впливу людського фактору та формуються ефективні регламенти роботи для всіх підрозділів компанії.

 

Адміністрування
Цей розділ призначений для настройки прав Користувачів системи. ВІН представляє собою Зручний графічний інтерфейс, Який дозволяє адміністраторові Terrasoft Service Desk проводити настройку прав доступу за замовчуванням як груп Користувачів, так і конкретних Користувачів системи.

 

Загалом, якщо говорити про кількісні показники, то система дозволяє збільшити показники компанії по наступним напрямкам та в наступних відношеннях:

  • Зменшення кількості однотипних інцидентів - 50%;
  • Відсоток інцидентів, вирішених при першому зверненні - 60%;
  • Кількість прострочених інцидентів - 3%;
  • Зменшення середнього часу вирішення інцидентів - 30%;
  • Зменшення кількості інцидентів у рамках масових звернень - 40%;
  • Зменшення кількості інцидентів у розрахунку на 1 робоче місце - 15%;
  • Число інцидентів з некоректною класифікацією - 2%;
  • Зменшення кількості повторних звернень - 35%;
  • Зниження середньої вартості підтримки інциденту - 20%;
  • Зменшення вартості на вирішення інцидентів - 15%;
  • Збільшення кількості вирішення відомих помилок - 35%;
  • Збільшення числавиявлених та вирішених проблем - 20%;
  • Відсоток інцидентів закритих в результаті вирішення проблем - 15%;
  • Зменшення середнього часу вирішення проблем - 30%;
  • Зменшення витрат, пов'язаних з вирішенням проблем - 10% та багато інших.

 

Ось коротко функції системи. Та попри все це, існує можливість інтеграції системи з іншими продуктами компанії Terrasoft, а також можливість обміну даними з сторонніми програмами. Додаткову інформацію про системи CRM, а також про інші продукти компанії Terrasoft, можна отримати на сайті.

Останнє оновлення на Вівторок, 07 вересня 2010, 21:40
 

Цей вміст заблоковано. Ви не можете його коментувати.